Home » Laatste nieuws » Hoe Carglass met de focus op medewerkerstevredenheid Business Excellence realiseerde

Hoe Carglass met de focus op medewerkerstevredenheid Business Excellence realiseerde

Carglass staat in België algemeen bekend als een uitstekende werkgever en heeft daarvoor zelfs verschillende awards gekregen. Tien jaar op rij mocht het bedrijf zich tot de top tien van de beste werkgevers in België rekenen en Carglass kreeg als een van de allereerste Belgische bedrijven een gouden ‘Investors in People’-erkenning. Waarom willen mensen bij Carglass werken, als ze ergens anders wellicht meer kunnen verdienen of een mooiere auto kunnen krijgen? Dat heeft alles te maken met de emotionele tevredenheid van de medewerkers. De tevredenheid met het werkklimaat en het plezier dat de werknemers ervaren, creëren een emotionele verbondenheid met het bedrijf en dat maakt dat ze niet willen vertrekken. Met name op het gebied van algemene medewerkerstevredenheid scoort het bedrijf zeer hoog, oplopend tot wel 98%. Het was de consistente en consequente focus van Carglass op medewerkerstevredenheid die ervoor zorgde dat het bedrijf de afgelopen jaren Business Excellence realiseerde.

Ik was ruim vijftien jaar werkzaam als CEO van Carglass Belux (België/Luxemburg) en stond samen met mijn team aan het roer van dit succes. Met zulke prachtige resultaten worden mensen nieuwsgierig naar het verhaal hierachter. Ik word dan ook regelmatig gevraagd om dit verhaal met anderen te delen. Zo ook tijdens de BouwKennis Jaarbijeenkomst in september dit jaar, waar ik de ins en outs van deze businesscase zal toelichten. In dit blog licht ik alvast een tip van de sluier op.

Tevreden klanten

Het percentage delighted medewerkers en delighted klanten is naar mijn mening het meest competitieve voordeel dat een organisatie kan hebben. Tevredenheid kun je in vier categorieën beoordelen: slecht, gemiddeld, goed en zeer goed. Met delighted bedoel ik klanten en medewerkers die hun tevredenheid beoordelen met ‘zeer goed’ of zelfs nog beter. Als je medewerkers en je klanten tevreden zijn, dan zijn je shareholders dat ook. Maar om de klanttevredenheid ‘zeer goed’ te krijgen, moet je eerst je medewerkers aan boord krijgen. Medewerkerstevredenheid is namelijk de belangrijkste techniek om tot klanttevredenheid en uiteindelijk dus ook shareholderstevredenheid te komen. Dat hebben we binnen Carglass bereikt: door de shareholders van de Belron® groep, waar Carglass onder valt, worden we wereldwijd op vele vlakken gezien als ‘best practice’.

Groei

De resultaten van de algemene tevredenheid waren bij Carglass België al goed, maar goede tevredenheid was voor ons niet genoeg. Wij wilden de verschuiving maken naar uiterst tevreden en hebben ons altijd gefocust op het bereiken van excellente tevredenheid onder zowel klanten als medewerkers. Elk jaar werd het businessplan hierop afgestemd en uiteindelijk heeft dat geleid tot enorme groei: groei van de organisatie, het aantal klanten, de omzet en de winst. Ik hoor je denken: ‘Hoe zorg je er dan voor dat je medewerkers zeer tevreden zijn?’ De belangrijkste les die ik bij Carglass heb geleerd, is wel dat de gehanteerde leiderschapsstijl enorm bepalend is voor de tevredenheid van medewerkers. Hanteert het management de juiste leiderschapsstijlen in de juiste situaties, dan ben je echt heel ver op weg. Als je dat goed in de vingers hebt, dan krijg je een aangename sfeer in de organisatie en gaan mensen die extra mile lopen voor het bedrijf.

Circle of Success

Beleven de medewerkers ook echt plezier aan het tevreden stellen van klanten, dan krijg je een waar succesverhaal. Ik noem dat in ons geval de Carglass Circle of Success, waarin medewerkerstevredenheid, klanttevredenheid en shareholderstevredenheid zeer sterk met elkaar verbonden zijn, wat leidt tot prachtige resultaten. Dat hebben we niet bereikt door alleen te focussen op het management, maar ook door het veranderen van het organisatieklimaat. Op welke manier we dit concreet hebben gedaan en hoe we hiermee ons succes hebben kunnen bereiken, daar vertel ik je graag meer over tijdens de BouwKennis Jaarbijeenkomst op 20 september in DE KOM in Nieuwegein. Schrijf je direct kosteloos in!

Terug naar nieuwsoverzicht