Home » Congres » Terugblik 2017

Terugblik 2017

terugblikDe klant van morgen stond centraal als het thema van de BouwKennis Jaarbijeenkomst op 21 september 2017. Boudewijn Goedhart, directeur BouwKennis, was dagvoorzitter en presenteerde daarbij ook de nieuwste bouwproductie- en prognosecijfers. Daarna gaf hij het woord aan Kim Liebregts, commercieel directeur Tesla. Zij vertelde de bezoekers meer over de denkwijze van Tesla en wat we daar als bouwsector van kunnen leren. Prof. Dr. Jan Jonker nam de bezoekers mee in welke nieuwe verdienmodellen er voor de toekomst mogelijk zijn en welke toepasbaar zijn in de bouwkolom. Na de pauze mocht Dr. Ben Tiggelaar plaatsnemen op het podium en bezoekers vertellen wat klanten écht willen en wat dit betekent voor je dagelijkse werkzaamheden. De bijeenkomst werd afgesloten door Daan Noordeloos, die de klantstrategie van Transavia uitgebreid toelichtte. Op deze pagina lees je de hoogtepunten van elke presentatie terug, download je de presentaties en bekijk je de foto’s van de bijeenkomst.

FOTO’S JAARBIJEENKOMST 2017

BEZOEKERSLIJST

Bekijk hier wie de Jaarbijeenkomst op 21 september 2017 heeft bezocht.

DAGVERSLAG

Nog even de hoogtepunten teruglezen of door omstandigheden niet aanwezig kunnen zijn? Hier lees je de hoogtepunten van de presentaties van onze sprekers.

Download hier de presentatie

“Wij zijn als BouwKennis trots dat de zaal zo vol zit”, begint Boudewijn Goedhart, directeur van BouwKennis. “En dat in deze drukke tijd, waarin de budgetten voor komend jaar gemaakt moeten worden en de bouwkolom omkomt in het werk.”

Boudewijn begint met een korte blijk op de economische verwachtingen. “Het Centraal Planbureau heeft haar middenlangetermijnramingen afgelopen augustus geactualiseerd, naast de reguliere kortetermijnramingen. Het beeld is dat de economie dit jaar en volgend jaar harder groeit dan we gemiddeld zullen groeien tussen 2018 en 2021. De economie trekt nu hard aan in brede zin: de investeringen nemen weer toe en consumenten geven weer meer geld uit. Maar belangrijker nog, de export trekt veel harder aan dan eerder verwacht.”

Het gevolg van de huidige economische situatie is dat er bijna overal meer vraag is dan het aanbod aan kan. Boudewijn vervolgt: “De werkloosheid daalt daardoor fors en overal ontstaan tekorten, van ICT tot de bouw en de horeca. In onze eigen sector nemen de tekorten aan personeel en materiaal zelfs zeer fors toe. Maar liefst 31% van de architecten en ingenieurs heeft last van een tekort aan personeel of materialen. In de bouwmaterialenindustrie komt dat aandeel uit op 21% van de bedrijven en in de bouwnijverheid 25%. Overal in de bouwkolom ontstaan knelpunten en dat zou de groei in de bouw in de komende jaren kunnen drukken.”

In de utiliteitsbouw springen er twee sectoren uit: de industrie en de logistiek. Dit is vanwege de stijgende export en de groeiende binnenlandse bestedingen. Boudewijn Goedhart licht dit verder toe: “Er is meer vraag naar onze producten, zowel vanuit binnen- en buitenland. Deze moeten worden geproduceerd en vervolgens getransporteerd worden. Tegelijkertijd verandert de manier van consumeren: we gaan naar de winkel voor advies en kopen de producten online. Dit zorgt voor een verschuiving van de voorraadfunctie richting distributiecentra. Kortom, er zal in de utiliteitsbouw in de komende jaren vooral een groei zijn in de gebouwtypen distributiecentra en productiehallen voor de industrie.”

In de woningbouw is het beeld in korte tijd helemaal omgedraaid. “Toen ik deze presentatie aan het voorbereiden was, stond ik versteld van de cijfers die mijn analistenteam liet zien. Er stonden in 2013 nog 230.000 in aanbod, terwijl er 105.000 woningen werden verkocht. In 2017 zien we het spiegelbeeld: er worden naar verwachting 230.000 woningen verkocht, terwijl er 105.000 in aanbod staan. Vergelijken we dit met 2008 – het ijkpunt van de pre-crisistijd – dan zijn er weer nieuwe records gebroken. Het aanbod is nu dus nog kleiner dan in 2008 en er wordt nog meer verkocht dan toen.”

“Ook op de woningnieuwbouwmarkt is er een situatie van krapte”, vervolgt Goedhart. “Er worden momenteel circa 6.000 woningen per maand nieuw in aanbod gebracht, terwijl er ongeveer 8.000 woningen worden verkocht. We zien daarom een slinkende verkoopportefeuille: zo hadden ontwikkelaars in 2013 nog ruim 16.000 woningen in hun etalage, momenteel zijn dan er nog krap 5.000. We zitten in een situatie waarin het eigenlijk nog meer verkocht zou kunnen worden, als er meer in aanbod zou komen. Hier speelt het tekort aan bouwlocaties.”

In de komende jaren zal de woningnieuwbouw volgens BouwKennis stijgen, van 55.000 woningen in 2016 tot 57.000 in 2017, 60.000 in 2018 en 62.500 in 2019. Voor de utiliteitsbouw verwacht BouwKennis een groei van 10% in 2017 en 2018 en 12% in 2019. Boudewijn Goedhart stelt dat deze groei niet moet leiden tot gemakszucht. “Er zijn voldoende uitdagingen. We moeten oppassen dat we niet alleen heel druk bezig zijn met blind uit de grond stampen van woningen en bedrijfspanden. We hebben in de afgelopen jaren veel vooruitgang geboekt met het bouwen wat klanten echt willen. Laat het aantrekken van de markt niet een reden zijn om weer terug te schieten naar ons oude gedrag.”

Kim’s presentatie mogen we helaas niet delen

Kim noemt het autorijden 2.0 en duurzaam. Tesla is een regelrechte hit. De zelfrijdende auto moet in de toekomst tien keer veiliger zijn dan wanneer er een persoon achter het stuur zit. Tesla is opgericht in 2003 naar een idee van Elon Musk. Hij wilde een auto op batterij ontwerpen, maar omdat niemand hem daarbij kon helpen, heeft hij zelf initiatief genomen. Elon Musk hield de first principles methode aan, waarbij hij het probleem of de gedachte uitsplitste en uitdiepte tot hij een effectieve manier bedacht die voldeed aan zijn intenties.

Na de vraag ‘’Zelfrijdende auto’ zijn de toekomst?’’, is de uitkomst erg positief (86% is het hiermee eens). Kim neemt de mensen mee in haar inspirerende verhaal over Tesla. In 2013 begon ze bij Tesla in een kleine winkel in Eindhoven, een missie gedreven bedrijf. Ze haakt aan bij de Golden Circle van Simon Sinek waarbij ze benadrukt dat een bedrijf in dit model vanuit het waarom is ontstaan. Zo ook bij Tesla, die goed weet waarom ze in de markt zijn en wat ze willen bereiken. Ze willen de wereld duurzamer maken, duurzaamheid is de key.

Het eerste jaar dat Kim bij Tesla werkte leverde Tesla 11.000 auto’s op de autowegen af. In de jaren daarna is dit aantal toegenomen en heeft het bedrijf zich flink ontwikkeld. Tot nu toe hebben ze 800 miljard liter benzine bespaard met hun producten en zitten er dan 250 locaties wereldwijd. Opvallend is dat ze niet voor dealers werken en dat zij zich sterk verbinden aan nieuwe technologische ontwikkelingen. Bij het nieuwe Model 3 kan men bijvoorbeeld de auto online configureren waarna hij 3 weken later al voor de deur staat. Tesla heeft niet voor niets de titel ‘most connected car in the world’. Door middel van software willen ze hun auto’s beter maken, ook naarmate deze ouder worden. De toekomst van zelfrijdende auto’s komt hierdoor steeds dichterbij, met behulp van Big Data. Elektrische bussen en elektrische vrachtwagens zijn de volgende stap.

Kim benadrukt dat zelfrijdende auto’s straks ook geld verdienen kunnen voor de eigenaar. Auto’s staan namelijk voor het grootste gedeelte stil, maar wat als ze dat niet doen. Je auto die tijdens jouw werk naar je buurman rijdt om die naar Schiphol te brengen en vervolgens weer zelf terugrijdt naar zijn parkeerplek op jouw werk. Onmogelijk? Bij Tesla niet. Zij zien mogelijkheden waar de technologie dit toelaat. Na een videopresentatie waarin Elon Musk de mogelijkheden uitlegt van duurzame energie, zien we ook enkele problemen die hiermee in de praktijk opgelost kunnen worden. A sustainable future, dat is waar Tesla heen wilt. Met de huidige manier waarop Tesla werkt kan dit werkelijkheid worden. Niet alleen voor auto’s, maar voor de hele wereld. Kim benoemt de Tesla cultuur die wordt gewaardeerd door de echte fans. Na haar speech kan Tesla nu op een aantal fans meer rekenen. En laten die nu hoog in het vaandel staan bij Tesla.

Download hier de presentatie

Wat maakt dat iemand zich gaat specialiseren in nieuwe verdienmodellen? Volgens Jan Jonker zijn de economie en duurzaamheid bijna één. We gaan een kant op van cofinanciering op basis van restwaarden. Initiatieven komen als paddenstoelen uit de grond. Die samensmelting komt dus dichterbij, terwijl de regering nog onhandig werkt aan de economie. Bij de troonrede 2017 was daadwerkelijke duurzaamheid in bedragen nauwelijks tot niet terug te vinden. Een paar weken daarvoor kwam FD met de vraag hoe we tien miljard zouden moeten besteden. Er waren genoeg ideeën, genoeg mensen die wisten wat ze met het geld zouden doen. Geld en duurzaamheid zijn tegenwoordig nauw met elkaar verbonden, maar de regering speelt daar nog te weinig op in. Jan stelt: ‘’We kunnen ons druk maken om vandaag, maar laten we eens kijken wat voor maatschappij we de komende tien jaar krijgen.’’ Vervolgens zien we een aantal belangrijke elementen waarop een businessmodel wordt gerealiseerd. Of zoals Jan dit benoemt: de deprischijf van vijf.

Van dingen naar diensten, dat is een trend die nu speelt volgens Jan. Dat betekent dat we meer kijken naar het businessmodel om een bepaalde dienst weg te zetten. Daarnaast verschuiven we van organisatie naar netwerken, wat inhoudt dat we steeds beter kijken naar hoe we tijd kunnen invullen met netwerkmanagement. En onmisbaar: we gaan van een lineaire economie naar duurzaam en circulair. En als we het niet circulair kunnen maken, hoe maken we het dan duurzamer en welk probleem lossen we dan op? Bedrijven gaan dus gerichter werken en de economie moet zich daarop aanpassen in plaats van andersom. Jan noemt ketenintegratie, 3D printen en gezond bouwen als ontwikkelingen die al een beeld schetsen van deze veranderingen in de economie. Veel van deze ontwikkelingen ontstaan vanuit de behoefte om een probleem op te lossen. Medical 3D is bijvoorbeeld ontstaan om breuken en botten te genezen. Dit is ook doorgevoerd in de huizenmarkt.

Positieve ontwikkelingen, maar welke businessmodellen passen bij al deze trends en ontwikkelingen? Om de nieuwe businessmodellen te beschrijven is het belangrijk om de gedachte erachter te begrijpen. Jan Jonker bespreekt er drie:

1. Van lineair naar circulair.
De gemiddelde boormachine die iedereen in huis heeft draait gemiddeld 9 minuten in zijn hele leven. We koppelen nu spullen aan elkaar om het een extra functie te geven, naast zijn hoofddoel. Als voorbeeld wordt Bla bla car genoemd, een Frans product die auto’s gebruikt om gezelligheid te verkopen.

2. Community based modellen.
Denk hierbij aan ideeën van ‘zelfmaakenergie’. Zo zijn we ooit gestart met 35 aanbieders van energie in Nederland, maar bestaan er anno 2017 ruim 650 aanbieders. We kunnen binnenkort ’De buurtaccu’ verwachten: met buren collectief energie opslaan om een autonome elektrische wijk te creëren. Dit komt vanuit de mensen met eigen initiatieven. Shared assets is een bekend bedrijf die dit wereldwijd heeft doorgevoerd.

3. Circulaire business modellen.
De hype van circulariteit: dat wat we hebben, zo intact mogelijk hergebruiken. Want dit is makkelijk en kost weinig. Refurbishen bijvoorbeeld, iets wat binnen allerlei sectoren speelt. ‘’Het verdienmodel van recyclen werkt niet, dus hier moeten we al bij nadenken bij het ontwerpen van nieuwe producten. We recyclen momenteel 2% van onze plastics, dus er is nog wel iets te doen.’’ Men moet voor slimme concepten beter nadenken of iets zowel recyclebaar is als duurzaam. Pallets, Roof2Roof hebben dit volgens Jan goed gedaan.

Waar het naartoe gaat met onze economie? Dat beschrijft Jan aan de hand van drie ontwikkelingen: impact investment, blockchain & hybride bankieren en nieuwe rekenmodellen. Leidend in deze ontwikkelingen, is dat hier slim wordt nagedacht over hoe geld anders kan worden ingezet. De vraag die volgens hem tegenwoordig veel gesteld wordt is: ‘’Hoe gaan we naast geld werken met waarden in ons bedrijf?’’ Om terug te komen op de zelfmaakenergie, stelt Jan als vraag waarom je eerst geld bij de bank moet halen om stroomvoorziening te betalen terwijl je zelf stroom kan maken? En dit gebeurt niet alleen bij energie.

Men denkt dus anders na over geld en lijnen binnen een proces. Daarbij moet het geld een doel hebben, een impact op iets. Wat doet het product in deze wereld? Deze manier van denken kenmerkt de ‘impact investment’. Maar de maatschappij beweegt ook op een andere manier binnen de economie. Ondertussen wordt er namelijk gezamenlijk gebouwd aan een transparant transactiesysteem met behulp van ICT: Blockchain & hybride bankieren. Dit houdt in dat het transporteren van ‘iets’ op verschillende manier mogelijk is. Een zoon die ‘zorguren’ verhandeld naar zijn moeder via blockchaintechnologie komt steeds dichterbij. Er komt een generatie die dit feilloos begrijpt en dit vorm zal geven in toekomstige businessmodellen. Jan: ‘’We leven in een fascinerende tijd.’’ Met zijn inspirerende verhaal benadrukt hij dat fascinerende verdienmodellen dichterbij zijn dan we denken.

Na de inspirerende keynote presentatie over nieuwe verdienmodellen van Prof. Dr. Jan Jonker was het moment eindelijk daar: de uitreiking van de BouwKennis Marketing Jaarprijs. Ook dit jaar kende deze felbegeerde nationale erkenning voor het meest inspirerende marketinginitiatief in de bouw-, vastgoed- en installatiesector weer verschillende innovatieve inschrijvingen. Zoals elk jaar mochten uiteindelijk drie finalisten hun concept aan het grote publiek tonen op de BouwKennis Jaarbijeenkomst middels een kort videoverslag. Dit jaar bereikten de volgende concepten de finale: Berkvens Deursystemen met Verdi, Kingspan B.V. met Kingspan Future Proof en Koninklijke Mosa bv met Mosa Panel.

“Rode lijn door alle inzendingen is klantgericht bouwen en innovatief bewerken”
Juryvoorzitter Jarl Langerak, Directeur Marketing & Communicatie Velux Nederland, neemt samen met Boudewijn Goedhart het woord om de finalisten van dit jaar te introduceren. Langerak: “Als jury is ons een aantal dingen opgevallen. Helaas hadden we dit jaar wat minder inzendingen dan de jaren ervoor, maar gek genoeg is dit een god teken. Het gaat goed met de bouwsector. Verder waren de inzendingen heel divers. We hebben hele innovatieve productontwikkelingen gezien, tot aan projectmanagementtools en apps. Het mooie is wel dat als rode lijn door alle inzendingen heen toch klantgericht bouwen en innovatief de markt bewerken genoemd kan worden. De drie finalisten van dit jaar zijn hier ook schoolvoorbeelden van”.

Van Wanrooij Bouw & Ontwikkeling: “Het winnen van de BouwKennis Marketing Jaarprijs heeft ons veel aandacht en waardering vanuit de markt gebracht voor het werk waar wij mee bezig zijn.”
Terwijl de zenuwen verder oplopen bij de finalisten wordt eerst de winnaar van vorig jaar het podium opgevraagd. Hendrik Hulscher van Van Wanrooij Bouw & Ontwikkeling sleepte in 2016 met het concept ‘aangenaam wonen’ de prijs in de wacht. Wat heeft het winnen van de BouwKennis Marketing Jaarprijs hen eigenlijk opgeleverd? Hulscher: “ Het winnen van de BouwKennis Marketing Jaarprijs heeft ons het nodige gebracht. In eerste instantie heel veel PR. Het is een prachtig podium op hier te staan, letterlijk en figuurlijk. Verder heeft het ons heel veel aandacht en waardering vanuit de markt gebracht voor het werk waar we mee bezig zijn. We hebben er zelf ook veel aandacht aanbesteed in nieuwsberichten,via e-mailmarketing e.d.. We merken nu dat er best veel bedrijven zijn in de bouwwereld die eigenlijk nu zoiets hebben zoals van Wanrooij het doet, zo zouden wij het ook wel willen doen. Een heel mooi compliment!”

Boudewijn Goedhart vraagt het publiek de drie finalisten met name te beoordelen op het meest complete concept: “Opzet, strategie en executie, daar gaat het om.” Hij legt ook nog even kort uit, hoe de stemmen worden verdeeld. “U heeft grote invloed op wie er vandaag de prijs krijgt. De uiteindelijke winnaar wordt voor 30% bepaald door de vakjury en voor 70% door u als bezoeker!”

Vervolgens is het dan eindelijk echt zo ver! De korte videopresentaties van de drie genomineerden knallen de zaal in, waarna de zaal kan stemmen op hun favoriet. Onder tromgeroffel en de nodige confetti verschijnt de winnaar op het grote scherm: Kingspan B.V. wint met het concept Kingspan Future Proof de BouwKennis Marketing Jaarprijs 2017!

Met een delegatie van vier man neemt Kingspan B.V. de prijs met veel trots in ontvangst. Na het voorlezen van het juryrapport door Juryvoorzitter Langerak neemt Sjoerd Seffinga het woord: “Ik had nooit gedacht dat ik ooit zo’n grote zaal zou bedanken voor het stemmen. Dat is meestal voor de grote talentenshows bedacht, maar toch staan we hier. We zijn er heel erg trots op dat we dit concept mogen ontwikkelen. Bedankt voor de prijs!”.

Download hier de presentatie

Dr. Ben Tiggelaar (schrijver, spreker en gedragskundige) sprak na de pauze in zijn presentatie over de klant van de toekomst. Hij stelde hierin een simpele, maar toch complexe vraag centraal: ”Wat wil de klant nou écht?”

In een energieke presentatie met muziek, lichamelijke oefeningen voor de zaal (!) en vooral een spervuur aan interessante perspectieven nam Ben de zaal mee door vier onderwerpen. De klant van de toekomst, mythes in marketing, innovatie en organisatie en ‘waarom zou ik’.

Tiggelaar begint met een concreet voorbeeld: zijn custom made sneakers van Nike. Modulair een eigen product samenstellen is al enkele jaren mogelijk. Is de klant sinds pakweg de jaren tachtig eigenlijk wel echt veranderd, zo vraagt hij zich af? Psychologen denken dat de motivaties van klanten niet heel anders zijn. Wat willen mensen nu ten diepste? Wat zijn biologische drivers van gedrag die altijd terugkomen? Volgens Tiggelaar zijn er vier basis motivaties te herkennen: agency, communion en control. Agency is het zelf maken van keuzes, communion iets gezamenlijks doen en control is dat je zelf de controle houdt. Deze factoren zijn van belang in gedrag van alle klanten, aldus Tiggelaar.

Pijn als motivator
Er is echter meer. Zo is bewezen dat pijn als motivator krachtiger is dan plezier. Dit betekent dat als je als bedrijf gaat innoveren en voor de meute uitloopt, klanten dat wel leuk vinden. De pijn van het feit dat je echter iets niet biedt, is nog veel groter dan het feit dat jij de eerste bent. Volgens Tiggelaar wordt alles wat je doet en niet ‘up to standard’ is namelijk uitvertgroot in het hoofd van je klanten. Zorg daarom ook dat je eerst bij bent, in plaats van vooruit te willen lopen.

Een ander punt in de presentatie van Tiggelaar zijn mythes in marketing. Hijzelf was vroeger gegrepen door reclame. Slogans als ‘staat de Bokma koud’ of ‘melk de witte motor’, iedereen kent ze nog. Maar slogans van afgelopen jaar? Je komt als bedrijf simpelweg niet meer boven de oneindige media-aandacht uit. Twee factoren zijn nog wel belangrijk om onderscheidend te zijn: beschikbaarheid en sympathie. Zorg ervoor dat je product of dienst altijd beschikbaar is als klanten dit nodig hebben. En net zo belangrijk, dat klanten je sympathiek vinden.

Heb altijd een innovatieproces
Hoe innoveer je nu concreet? Zorg dat er altijd een innovatieproces aanwezig is in je organisatie. Anders blijven innovaties losse momenten, single shots. Deel een vergadering bijvoorbeeld in een A-deel en B-deel in, waarbij A over
je lopende business gaat en B over innovatie. Zo implementeer je innovatie structureel in je bedrijf.

Over sympathie: win-win denken. Verschil tussen gevers en nemers. Adam Grant. Gevers zijn mensen die in eerste instantie gewoon geven. Nemers zijn meer bezig met netwerken. Op lange termijn blijkt geven veel succesvoller in bijna iedere line of business. Nemers vallen door de mand. Behalve in iets wat ze helemaal alleen kunnen doen. Geeft doorslag in sympathiefactor. “Als je investeert in beschikbaarheid en sympathie, investeer je je euro het beste.”

Ook het bieden van psychologische veiligheid is belangrijk. Medewerkers moeten zich veilig voelen om te kunnen zeggen wat ze denken, of ideeen te spuien die nog maar half af zijn. Laat iedereen daarom aan bod komen in je bedrijf, geef hen ‘equal airtime’, zoals Tiggelaar dit omschrijft. En krijg je een keer slechte ideeën. Waardeer ze toch! Ook al doe je er niks mee. Het gaat om de psychologie, om het gevoel wat je medewerkers moeten hebben.

Leerdoelen in plaats van prestatiedoelen
Bij innovatie zijn het stellen van leerdoelen erg belangrijk. Bedrijven zijn vaak nog (te) gericht op presteren. Het halen van bepaalde targets aan het eind van een periode, zoveel omzet, etc. Dat werkt vaak niet bevorderlijk. Stel daarom leerdoelen, wat wil je leren in een jaar of welke kennis wil je in de organisatie inbedden?

De presentatie van Tiggelaar eindigt met een stukje ‘do-it-yourself’. Een simpele oefening om erachter te komen wat je eigen motivatie is voor het werk wat je doet. Met het opschrijven van 4-5 woorden die je belangrijk vindt in het leven, maak je 1 zin waarbij ook je werk een rol speelt. De zaal bespreekt vervolgens in duo’s hun uitkomsten. Tiggelaar: “Als je iets echt belangrijk vindt, om te dienen en niet alleen te verdienen, duurzaamheid bijvoorbeeld, dan heb je de eerste bouwsteen al te pakken. Voldoe aan beschikbaarheid en sympathie, agency, communion en control. Na je eerste 20 seconds of insane bravery ben je onderweg!”

Download hier de presentatie

Daan Noordeloos van Transavia was de laatste spreker van deze Jaarbijeenkomst. Hij is Circle Lead Organizational Development bij deze vliegmaatschappij. Hij vertelde hoe Transavia zich focust op de klantbeleving en hiermee haar concurrerend vermogen wil vergroten.

Noordeloos heeft zich binnen Transavia de afgelopen jaren bezig gehouden met het implementeren van klantbeleving als strategie. Transavia is een low-cost airline die ondanks de focus op lage kosten toch (ook) heel goed wil omgaan met zijn klanten. Dat lijkt erg in het midden te liggen, gaf Noordeloos aan, maar Transavia is erg gelukkig met de gemaakte keuzes.

In de vliegwereld is het aantal keuzemogelijkheden de afgelopen jaren enorm toegenomen. Er is meer keuze, wat voor Transavia meer concurrentie betekent. Daarnaast is er de toegenomen roep om meer informatie en transparantie. Koppel deze twee aan elkaar en je hebt vrijheid, aldus Noordeloos. Maar hij vraagt zich af of mensen hierdoor wel gelukkiger worden? Deels wel, maar er kleven ook nadelen aan. Zo is er keuzestress, consumenten ervaren teveel opties. Gemaakte keuzes worden ook niet beter. Tot slot is aangetoond dat het hebben van veel mogelijkheden ons leven niet gelukkiger maakt.

Van dienstverlening naar belevenis
Noordeloos gaat hierna in op de ontwikkeling die bedrijven hebben doorgemaakt en van het leveren van grondstoffen, het maken van producten, leveren van diensten zijn overgegaan in het creëren van een belevenis en het leveren van betekenis. Ook organisatieontwikkelingen worden besproken. De organisatiestructuur van een bedrijf speelt een belangrijke rol in hoe je jezelf als organisatie kan innoveren. Ben je een familiebedrijf, autocratisch geleid bedrijf, een bureaucratische organisatie, een matrixorganisatie, netwerkorganisatie of agile organisatie?

In het geval van Transavia speelt de ontwikkeling van een dienstverlenend bedrijf naar een organisatie die belevenis zo sterk mogelijk maakt. Noordeloos wil voor de klant ‘time well spent’ realiseren. Hiervoor is lang naar een strategie gezocht. Uiteindelijk zijn twee zaken heel belangrijk geworden: het verwijderen van alle redenen om niet met de vliegmaatschappij te vliegen en het achterlaten van een memorabele, herkenbare indruk.

Het moet volgens Noordeloos zo eenvoudig mogelijk zijn om aan boord te komen van een Transavia-vlucht. Obstakels in de customer journey moeten herkend en geëlimineerd worden, de klant moet na de vlucht tevreden zijn reis vervolgen. Alles wat klanten meemaken, moet intuïtief herkenbaar zijn naar het merk.

Inspelen op klantverwachtingen
Wat verwacht de klant dan? In eerste instantie veiligheid en betrouwbaarheid voor de grootste groep klanten. Niets zo vervelend als een onveilige vlucht. Daarnaast ook het krijgen van datgene wat beloofd is. Daarboven zijn ook snelheid en gemak belangrijk. Het boeken, inchecken, boarden, alles moet simpel en snel kunnen plaatsvinden. Tot slot zijn comfort en beleving voor een kleinere groep klanten belangrijk.

Om dit alles te kunnen bieden, is de vliegmaatschappij zich aan het ontwikkelen tot een netwerkorganisatie. Belangrijk hierbij is dat je veel aandacht besteed in de cultuur van je bedrijf. Er zit een duidelijk verschil tussen weten dat iets anders moet en het ook daadwerkelijk doen. Ook verwachtingsmanagement speelt een grote rol. Noordeloos: “Als je hier niet mee aan de slag bent, mis je een unieke kans om te zorgen dat wat je levert ook aansluit bij je klant.”

Tot slot is het belangrijkste bij innoveren misschien nog wel het zo goed mogelijk inleven in je klant. Niet alle klantfeedback haal je uit online of papieren enquêtes. Zaken als turbulentie of een onvriendelijk personeelslid. Hoe ga je daar mee om? Een belangrijke rol ligt hierbij in de cultuur van je organisatie en het menselijk gedrag. Transavia heeft zijn organisatie omgegooid en heeft nu naast een afdeling strategie een afdeling ‘change en innovatie’, die alleen maar bezig is met te kijken hoe innovatie kan plaatsvinden. Met als ultieme doel: maak een vliegreis meeslepend.